近日,央行就金融消费者权益保护实施办法公开征求意见。这是专门针对金融消费者权益保护的重要政策推进,充分显示了国家和中央对金融消费者权益保护的重视。金融安全是国家安全的重要组成部分,防范发生系统性金融风险是金融工作的永恒主题。随着金融业不断开放创新,为金融消费者们带来了更多复杂的风险因素。马上消费金融(下称“马上金融”)作为持牌消费金融公司,一直积极响应国家号召,积极履行保护金融消费者权益的责任。2019年,马上金融在消费者保护方面进行了全面、多样、深入的落地,取得了高质量的成效。

“五位一体”,进一步提升消保工作质效

2019年,马上金融积极发挥内部协同优势,探索“五位一体”工作机制,优化了工作方式,强化了服务意识,进一步提升了消保工作质效。

一是强化协作机制。建立“运营开放日”机制,定期组织高管、部门负责人作为“体验官”,亲身感受客户意见和诉求,提升对客户需求和痛点认知,明确部分产品优化方向,加强各部门在系统、流程、产品、业务等方面的消保工作联动。

二是强化检测机制。以客服热线质量检测为抓手,上线并持续迭代智能质检系统,对客服人员进行智能打分,客服工单覆盖率达100%,强化服务意识,校准质检标准。

三是强化信息反馈机制。在产品服务、营销宣传、流程优化、系统改进等各环节中引入消保评审,实施消保管理一票否决,从源头上提高消费者服务感知体验。

四是强化内部风控机制。建立健全反欺诈核身体系,提高欺诈案件处理效率,运用人工智能及数据模型技术,持续优化贷后管理策略,实施精准化贷后管理策略。

五是强化学习机制。每月定期发布《消保资讯》,推出行业监管、消保动态等板块,加强宣导思想贯彻,学习借鉴消保重大事件,加强消费者权益保护的学习。

持续开展多样化金融知识普及 助力构建健康金融生态环境

在构建和谐的金融服务氛围和金融生态环境方面,马上金融积极推进金融知识普及活动常规化、常态化,切实履行金融知识宣传教育主体责任,为提高社会公众防范风险和正确使用金融服务的意识一直在行动。

2019年,马上金融持续开展“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等专项宣传活动。围绕“个人信息保护”、“防范电信网络诈骗”、“支付安全”、“抵制非法集资”、“理财知识宣传”等多项主题,分别开展宣传教育活动,为提升全民的金融素质助力。

此外,马上金融作为唯一一家金融公司参加了国家网络安全宣传周重庆会场的活动,宣传了“网络安全为人民,网络安全靠人民”的活动主题,并让各新闻媒体、学生、群众等感受了人工智能带来的安全、快捷的智慧生活体验。

马上金融还结合金融消费者日趋年轻化的现状,积极拓展宣传思路,创新宣传形式,通过媒体传播、网络电台、抖音等方式线上宣传,并在重庆观音桥、解放碑线下商圈开展宣传活动,帮助消费者更好地培养正确的消费观、投资观。

马上金融创始人兼CEO赵国庆表示,公司会坚持普及性和普惠性、公益性和服务性、持续性和集中性相结合的原则,积极推动金融消费者权益保护与金融市场健康发展。2020年,马上金融将继续坚定不移的在金融消费者权益保护的路上,脚踏实地的前行、探索、实践,为维护金融市场和谐稳定不懈努力!

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