新型冠状病毒肺炎疫情发生以来,中国民生银行信用卡中心高度重视,迅速响应中央号召,坚决落实上级要求,按照7*24小时不间断为客户服务的原则,迅速发布客户关爱方案,全面部署防控保障工作,不等不怠,共克时艰!

一、响应客户诉求,发布关怀方案

面对严峻疫情,针对广大民生信用卡客户可能面临的实际困难,信用卡中心按照央行等五部委《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》要求,充分结合信用卡业务实际,制定了《“新型冠状病毒肺炎”民生信用卡客户关怀方案》。民生信用卡将在息费减免、征信保护、费率政策、审批制卡等多个方面,为相关客户提供全面关怀。

对参加疫情防控的医护人员、部队官兵、政府公务人员,感染新冠病毒住院治疗的患者、住院隔离人员及配偶,如疫情期间因还款不便造成民生信用卡逾期,可通过95568客户服务热线、微信公众号、全民生活APP及人工客服反馈,申请适当延长还款期限,减免自疫情开始至申请期间的利息费用,调整该期间产生的人行逾期征信记录。

对参加疫情防控的工作人员,加大信贷支持力度,制定差异化的授信审批政策,适当调整额度或提供专项分期额度,匹配年费优惠及分期费率优惠政策。同时,开启绿色服务通道,按特事特办、急事急办的原则,安排专人审批,免费紧急制卡,全力保障疫情防控人员用卡需求。

方案的快速推出和实施,及时解除了众多一线抗击疫情工作人员及受到疫情影响人员的后顾之忧,充分体现了民生信用卡“以客户为中心”的经营理念和“信任长在”的品牌承诺。

二、日夜坚守岗位,确保业务连续

疫情发生以来,信用卡客服热线、交易监控、系统运维等业务条线,快速启动应急预案,始终保持7*24小时不间断服务,有力保障信用卡业务全天候正常运行。

客服热线方面,信用卡中心积极调动京蓉两地坐席资源,在运营部署、投诉处理、员工安全、值班安排等环节全面部署、高效执行,确保客服热线及时响应客户关切,电话渠道业务办理畅通无阻。在疫情爆发以来的特殊时期,客服热线接通率始终保持在95%以上。

交易监控方面,信用卡中心防犯盗刷风险、确保及时授权等工作,没有因疫情的影响而出现丝毫懈怠。在做好春节期间值班人员配置和自我防护的基础上,在风险监控策略和执行策略方面充分考虑疫情因素,着力保障相关地区客户用卡安全和疫情防控人员用卡需求,在确保人民群众的财产安全的同时,助力一线防控工作顺利开展。

系统运维方面,信用卡中心按照总行科技统一部署要求,加大岗责配置和风险管控要求,提升了对各业务系统、服务器及网络设备的运维保障力度。近200个系统的安全高效运行,为疫情期间业务开展,提供了强大的科技支持,体现了信用卡中心落实我行“金融科技的银行”战略的决心和行动。

三、转变作业模式,做好金融服务

受疫情传播方式的影响,信用卡各类线下业务受到限制。在全民抗击疫情的特殊时期,为确保业务持续发展,信用卡中心及时调整疫情期间分中心工作方向,对信用卡各经营机构继续做好发卡、资产监控、场景金融、特惠等工作进行了部署和指导。

一方面,积极引导客户通过全民生活APP、民生信用卡微信公众号等线上渠道办理业务,在卡片申办、查账还款、在线支付、分期办理、生活服务、线上商城等方面,为客户提供在线一站式便捷金融服务。实现客户足不出户,即可轻松完成业务办理。

另一方面,积极推广线上展业工作模式,依靠各类线上渠道和经营平台,重点做好存量客户服务,灵活开展新增客户获取,全力满足信用卡客户当期的各项金融需求。

四、承担社会责任,彰显企业使命

随着疫情的蔓延,日本、新加坡、美国等地陆续出现确诊病例,多国采取航班管制等紧急出入境措施。信用卡中心代建代维的外交部全球领事保护与服务应急热线——“12308热线”,疫情咨询和求助电话量迅速攀升。信用卡中心迅速启动应急机制,积极协调备援力量,及时补充接线人力,确保了“12308热线”平稳运行。

客服人员耐心在线解答,及时将诉求传递至外交部领保中心并协助处理,赢得了求助者的广泛认可。服务大国外交,服务领事保护,信用卡中心用实际行动彰显了民生银行“为民而生、与民共生”的企业使命。

面对疫情,全体民生信用卡人将继续发扬奋斗精神,做到人人不等不怠,个个尽职尽责,汇聚起同心同力、无往不胜的磅礴之力,在扎实做好疫情防控各项工作的同时,全力提供优质高效的金融服务,在夺取抗击疫情斗争最终胜利的进程中,贡献民生力量,彰显责任担当!

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